방송통신위원회가 지난해 접수한 민원이 43,338건에 달했다고 밝혔다. 이 가운데 절반에 가까운 21,914건이 이동전화 관련 민원으로 조사됐다.

방통위는 31일 지난해 방송통신CS센터에 접수·처리된 민원 추이를 분석한 “2011년 방송통신 민원 주요 동향”을 발표했다. 지난해 방송통신 접수민원은 방송 6,118건, 통신 37,220건으로 재작년보다 5.9%(2,425건) 증가했다. 방송관련 민원은 370건(14.1%)이 감소한 반면, 통신관련 민원은 2,795건(8.1%) 늘었다.

방송관련 민원은 케이블TV 등 유료방송의 요금불만과 위약금 관련 민원(2,272건, 37.7%)이 가장 많았다. 통신관련 민원은 부당한 요금 징수(10,424건, 28.6%), 이 가운데서도 모바일 소액 결제와 관련한 피해 민원이 가장 많았다.

방통위는 지난해 접수한 민원 가운데 98.0%(42,454건)를 12월 말까지 처리 완료했다고 전했다.

이 가운데 이용자가 피해구제를 요청한 민원은 28,608건으로 이 가운데 18,718건의 민원이 요금 감면, 환불 등을 통해 해결돼 구제율은 65.4%로 나타났다. 나머지 구제를 받지 못한 민원에 대해 방통위는 “피해사실이 입증되지 않아 구제되지 못했다”고 밝혔다.

방송민원 대부분이 유료방송(91.1%), 지상파 민원은 7.6% 불과해

방송관련 전체 처리 민원 가운데 유료방송 민원이 대다수(4,583건, 91.1%)를 차지했다. 유료방송 민원은 요금불만과 위약금에 관한 민원(2,272건, 37.7%)이 가장 많았다.

케이블TV 관련 민원은 2008년 1,656건에서 지난해 3,316건으로 급증한 반면 지상파 방송 관련 민원은 2007년 2,113건에서 지난해 476건으로 감소했다. 또 2009년부터 민원이 접수되기 시작한 IPTV는 3년 사이 두 개가 넘게 증가(118%)해 992건을 기록했다.

이에 대해 방통위는 “2012년 아날로그 방송 종료에 따른 디지털방송 전환과 지난해 11월 지상파와 케이블방송사 간의 지상파 HD방송 재전송 중단 분쟁 피해 관련 민원이 증가한 것”이라고 분석했다.

방송사업자 별로는 3대 MSO(Muti System Operator, 다중종합유선방송사)의 민원이 케이블TV 민원의 80.3%를 차지했다. 씨앤앰 1,125건(34.4%), CJ헬로비전 809건(24.8%), 티브로드가 688건(21.1%)의 민원을 기록했다.

스마트폰 사용 늘어 관련 민원 증가

지난해 통신관련 민원(37,220건)은 전년 보다 3,224건(17.2%) 늘었다. 이에 대해 방통위는 “스마트폰을 이용한 무료 게임 애플리케이션 다운시 과금 청구 등에 대한 불만”이라고 밝혔다.

통신 민원 가운데는 부당 요금 관련 민원이 28.6%로 가장 많았고, '단순 문의' 22.4%, 설치 이전 등의 '업무 처리' 민원 10.8%, '통화품질' 관련 민원이 9.4%를 기록했다.

통신품질 관련 민원은 지난해 2월 107건에 불과하다가, 11월 475건으로 급증했다. 이에 대해 방통위는 “스마트폰 이용량 증가와 LTE폰 상용화로 인해 발생하는 피해로 판단된다”고 분석했다.

2010년 이동전화 관련 민원 가운데 가장 많은 민원이 한국전화결제산업협회(6,708건)에 집중됐지만, 지난해 전화결제산업협회에 대한 민원은 4,922건으로 전년보다 25.6%가 줄었다. 반면 SK텔레콤과 KT 관련 민원은 각각 6,797건, 5,977건으로 62,6%, 65.4%가 늘었다. 스마트폰의 보급과 애플리케이션 마켓의 활성화로 모바일 결제 민원이 통신사나 콘텐츠 판매자로 이동했기 때문으로 보인다.