[미디어스=송창한 기자] 통신3사 중 KT를 상대로 한 이용자 분쟁조정 신청이 가장 많았다.
28일 방송통신위원회는 '통신사업자 통신분쟁조정 대응현황'을 발표했다. 방통위는 통신분쟁조정위 시행 시점인 2019년 6월부터 2020년 12월말까지 727건(19년 155건, 20년 572건)의 분쟁조정 신청을 받아 53%인 385건을 해결했다고 밝혔다. 무선통신서비스 분쟁조정 신청은 479건(65.9%), 유선통신서비스는 248건(34.1%)이다.
무선통신서비스 분쟁조정 신청의 경우 KT가 184건(38.4%)으로 가장 많았다. 가입자 10만명 당 신청도 KT가 1.1건으로 1위다. 유선통신서비스의 경우 KT가 97건(39.1%)으로 가장 많았다. 가입자 10만명 당 신청 건수는 LGU+가 1.4건으로 가장 많았다.
분쟁유형의 경우, 무선통신서비스는 '서비스 품질' 관련 170건(23.4%), 유선통신서비스는 '계약체결·해지' 관련이 127건(17.5%)으로 가장 많았다.
분쟁해결 비율이 가장 높은 사업자는 무선통신서비스의 경우 LGU+(58.0%)였다. 이어 KT(39.7%), SKT(31.7%) 순이다. 유선통신서비스의 경우 SKT(73.3%), SK브로드밴드(73.1%), KT(68.0%), LGU+(63.2%) 순이다. 통신분쟁조정위 조정안에 대한 수락률은 무선통신서비스의 경우 LGU+(22.7%)가 가장 높았다. KT(13.6%), SKT(8.0%)가 뒤를 이었다. 유선통신서비스 경우 SK브로드밴드(32.7%), LGU+(23.5%), KT(21.6%), SKT(20.0%) 순으로 나타났다.
각사별 분쟁조정 전담인력 규모는 SK브로드밴드 9명, KT 6명, LGU+ 5명, SKT 4명 순이었다. 전담인력 규모는 분쟁조정 대응과 관련한 기업 마인드를 보여주는 핵심지표로, 1인당 담당 분쟁사건의 비중에 따라 법정기한 준수에 큰 영향을 미친다고 방통위는 밝혔다.
방통위는 현황자료를 공개한 이유에 대해 "통신분쟁조정제도 시행 2주년을 맞아 분쟁사건에 대한 사업자들의 대응태도와 분쟁해결 노력 정도 등을 국민들에게 알리고, 사업자들이 통신서비스 관련 불편해소에 적극 나서도록 유도하기 위해"라고 설명했다.
방통위는 향후 통신분쟁조정 사건 처리결과에 대한 다양한 평가지표를 개발하고, 이를 반영한 평가결과를 매년 정례화해 공표한다는 계획이다. 이를 위해 방통위는 올해 안으로 사업자들의 사실관계 확인 대응정도, 평균처리기간, 법정기한 준수율(60일 이내), 분쟁조정 전담인력, 조정 전 합의율, 조정안 수락·불수락률 등 사업자 조정대응을 가늠할 수 있는 지표를 마련할 예정이다.
한상혁 방통위원장은 "분쟁이 발생했을 때 이용자 입장에서 바라보고 해결하려는 노력이 중요하다"며 "사업자들이 보다 적극적으로 통신분쟁 조정절차에 참여해 국민들의 통신서비스 불편을 신속히 해소해주길 바란다"고 당부했다.
방통위는 올해 1월부터 '통신분쟁조정지원시스템(www.tdrc.kr)'을 구축했다. 분쟁조정 상담부터 사건 접수, 사실확인, 심의·조정 등의 절차가 원스톱으로 처리될 수 있도록 지원하겠다는 계획이다. 방통위는 '신호등 체계'를 도입해 분쟁조정사건 진행 상황을 국민이 쉽게 알 수 있도록 고지하고, 반복적으로 제기되는 이용자 불편·불만 관련 피해구제사례를 제공 중이다.
통신분쟁조정제도는 이용자가 스마트폰, 인터넷 등 통신서비스를 이용하는 과정에서 사업자와 발생한 분쟁에 대해 합의(조정안)를 이끌어내는 제도다. 분쟁 사건이 소송으로 가게 된다면 이용자 입장에서는 소액 분쟁사건임에도 불구, 비용 등 물리적 어려움을 겪을 수 있기 때문에 만들어진 제도다.
다만 현행 조정 제도는 조정안 수용을 사업자에게 강제할 수 없어 이용자 피해구제가 요원하다는 지적을 받는다. '5G 불통' 피해 문제가 불거지면서 통신분쟁조정제도 실효성이 도마에 오른 상태다.
통신사들은 조정안을 수용하는 방식이 아니라 문제가 드러나지 않도록 '고객 케어'라는 이름의 비공개 피해보상을 실시하고 있다. 현금제공, 요금할인, 정신적 피해보상 등의 방법으로 정부에 접수된 민원이나 조정사건을 해결하는 식이다. 시민사회에서는 이통사들이 문제 해결을 위한 근본적인 노력을 기울이지 않으면서 일부 소비자에게 '입막음용 보상'을 진행하고 있다는 비판이 제기되고 있다.
한편, 지난 25일 방통위는 제2기 통신분쟁조정위를 출범시켰다. 제2기 통신분쟁조정위원은 ▲김기중 위원장 (법무법인 동서양재 변호사) ▲강신욱(법무법인 세종 변호사) ▲곽정민(법무법인 클라스 변호사) ▲김수진(법무법인 문무 변호사) ▲나황영(법무법인 바른 변호사) ▲남한결(법무법인 김앤장 변호사) ▲신경희(법무법인 강남 변호사) ▲진원태(법무법인 정세 변호사) ▲최정규(법무법인 지평 변호사) ▲한석현(서울YMCA 시청자시민운동본부 팀장) 등이다. 임기는 2년이다.
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