[미디어스=박정환] 2019년, 한 매체는 빅히트 엔터테인먼트 윤석준 대표이사와의 인터뷰를 통해 윤 대표가 강조한 점을 다음과 같이 표현했다.

“윤 대표는 인터뷰 내내 ‘아미(ARMY)’, ‘고객 경험’ 확장과 혁신을 강조했다... 아티스트를 따르는 이들을 단순한 팬덤이 아닌 고객이라는 가치로 승화시키겠다는 뜻이다.”

그렇다면 빅히트는 윤 대표이사가 그토록 강조한 것처럼 아미를 단순한 팬덤이 아닌 ‘고객’으로 대했을까. 빅히트 산하 위버스의 행태를 보면 고개를 갸우뚱하게 만드는 게 현실이다.

지난 2월 3일 서울시는 ‘위버스샵’에 관한 소비자 불만과 피해접수가 잇따르고 있다며 주의를 당부했다. 서울시전자상거래센터에 소비자 불만이 백 건 이상 접수된 아이돌 굿즈 온라인 쇼핑몰은 작년에 이어 올해까지 2년 연속 빅히트 산하 위버스가 유일하다.

작년 초가을, 언론에서 위버스가 아미에게 불량 배터리를 검수 없이 배송했다는 비판을 했음에도 위버스는 제대로 된 CS 체계를 갖추는 데 소홀했다. 서울시전자상거래센터가 작성한 보도자료 [유명 아이돌그룹 굿즈 판매 온라인 쇼핑몰 소비자 주의 필요]에는 “위버스샵 관련 상담이 올해에도 30건에 이르는 등 지속되고 있어 소비자 주의가 필요한 상황”이라고 명시했다.

그동안 빅히트는 미흡한 검수 체계 및 굿즈 교환 불만과 관련해 지속적인 비판을 받아왔다. 방탄소년단의 화보집에서 일부 멤버의 얼굴이 접혀져 보이지 않는 불량 제본 문제를 비롯해, ‘MAP OF THE SOUL: 7’ 발매 당시 굿즈의 후드와 바지에 들어간 글씨체에서 뷔의 글씨체가 누락된 점은 빅히트와 위버스의 검수 시스템 문제를 보여주는 일부 사례에 속한다.

빅히트가 운영하는 방탄소년단 멤버십 ‘아미 멤버십: 머치 팩’에 가입하면 BTS 관련 랜덤형 굿즈가 포함된 머치 박스를 수령할 수 있다. 하지만 빅히트는 머치 박스 비용을 자사가 지불하지 않고 팬이 지불하게 했다.

온라인에서는 “해외팬들 거의 1년 걸려서 불량품 받고 그냥 포기하는 사람들 많이 봄. 아는 분 아이들이 너무 속상해해서 내가 받은 거 선물로 준 적도 있음ㅠㅠ 빅히트 진짜 방탄으로 그렇게 돈을 쓸어담았으면서 그지 같은 일처리는 갈수록 더함”이란 비판이 쏟아졌다.

빅히트와 위버스가 CS와 관련한 불만을 제대로 처리했다면 나오지 않았을 반응이다. 빅히트 윤석준 대표이사는 ‘아미(ARMY)’, ‘고객 경험’ 확장과 혁신을 강조했다지만, 위버스 현장에서는 어째서 아미가 빅히트의 ATM처럼 대우받게 됐을까.