[미디어스=성범모 기자] 청주시가 ‘시민과 소통·교감하는 열린 행정’을 목표로 지난해 5월 9일 ‘청주 365민원콜센터’를 정식 개소한 이래 시정 상담 대표전화를 201-0001로 일원화하고, 연중무휴 365일 전화 한 통으로 시청·구청 민원과 궁금증을 시원하게 해결 해 주고 있어 시민들로부터 호평을 받고 있다.

◇한 번의 통화로 궁금증 해결

콜센터 운영 전, 전화 상담이 필요한 시민은 어디로 전화를 해야 할지 몰라 기관 대표번호로 전화를 걸어 담당자 연결을 요청했다.

한 번에 담당자가 전화를 받으면 다행이지만 끊어지거나 담당자가 통화 중일 경우 같은 말을 반복하는 것은 물론 원하는 답변을 얻지 못해 짜증이 나는 경우가 다반사였다.

이에 청주시는 기존의 전화상담 업무의 한계를 파악하고 효율적인 상담서비스를 제공하기 위해 ‘청주 365민원콜센터’를 구축, 2016년 1월부터 4개월여의 시험운영을 거쳐 2016년 5월 9일 정식 개소했다.

현재 ‘청주 365민원콜센터’는 대표번호(☏201-0001) 외에도 청주시의 5개 대표번호(시청, 4개 구청, 바로콜)를 모두 수용해 시민이 어떤 번호로 전화를 걸어도 콜센터 전문상담사로 자동 연결된다.

상담사는 시민이 요구하는 내용을 정확하게 파악한 후 상담DB 활용해 시민의 궁금증을 직접 답변하고, 심층 상담이 필요한 경우는 부서 담당자에게 직접 연결해 주고 있다.

여러 번의 전화돌림을 각오하고 시에 전화를 걸었던 시민들은 한 번의 통화로 전문상담사의 친절하고 정확한 답변을 얻어 시정 신뢰도가 높아졌고, 공무원 입장에서도 단순 반복적인 상담업무를 콜센터에서 전담 후 본연의 업무에 열중할 수 있는 여건이 마련돼 시정의 효율성을 높이고 있다.

◇하루 평균 1100여 건 민원 접수

청주 365민원콜센터는 정식 개소 이후 지난 2016년 12월 말 기준 총 19만3489건, 하루 평균 1100여 건의 전화상담 민원을 소화하면서 98.8%의 높은 응대율로 시민들의 궁금증을 해소해 왔다. 상담사가 담당자에게 이관하지 않고 직접 답변하는 1차 처리율 역시 72.3%로 다른 지자체 콜센터에 비해 높은 편이다.

상담 유형은 차량교통 관련이 19.9%로 가장 많았고, 세무 16.9%, 도시부동산 12.3%, 보건환경 11.9%, 일반 민원 8.8%, 시정일반 8.0%, 복지문화 7.1%, 수도사업 5.6%, 농업 4.0%, 생활민원 3.6%, 경제투자 1.9% 순이다.

특히 전화돌림이 심했던 생활불편신고는 상담사가 접수받는 즉시 시스템에 입력 후 담당자 접수부터 처리완료까지 일사천리로 문제를 해결해 시민들의 칭찬을 받고 있다. 콜센터를 통한 생활불편 신고 건은 전년도 바로콜 운영 시 접수 건수(1710건)의 7배가 넘는 1만2385건을 기록했다.

또한 콜센터 대표번호(☏201-0001)로 직접 전화하는 비율이 시험 운영 당시 15% 미만이었던 것이 꾸준한 콜센터 홍보를 통해 2016년 12월에는 54%를 넘어서며 청주시민의 소통채널 1번지로 자리매김했다.

◇시민이 행복한 청주, “함께 만들어요”

콜센터 도입 초기 시스템 불안정과 상담사들의 서툰 대처로 크고 작은 문제들이 있었지만 시험 운영 기간 동안 적극적으로 오류를 시정하고, 안정화 기간을 거쳐 현재는 명실상부한 청주시 대표 상담채널로 인정받고 있다.

이것은 청주시 직원과 콜센터 상담사들의 꾸준한 노력의 결과로, 청주시는 2016년 상반기에 직원 교육과 운영보고회를 20차례 이상 펼쳐 직원들의 의식 개선을 이끌어냈고, 그 결과 상담의 기초자료가 되는 상담DB를 1000건 이상 구축했다.

또 상담사들의 감정 스트레스 관리와 근무의욕을 고취시키기 위한 다양한 심리교육 및 프로모션을 실시해 상담의 질을 높이고 있다.

이 같은 노력 결과 홈페이지와 전화로 “콜센터가 생겨 좋아요”, “친절한 답변에 감사하다”는 시민 칭찬이 매일 수차례씩 이어지고 있다.

청주시는 전년도의 성과에 만족하지 않고 올해에는 상담DB 전용 시스템을 추가 구축해 직원과 콜센터의 연계 협력을 강화하고, 상담분야를 확장해 시민에게 보다 큰 행복과 만족을 드릴 수 있도록 최선의 노력을 기울일 계획이다.