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LGU+ 상담사의 이야기, 이곳이 ICT 강국인가요?재벌 대기업을 떠받치는 노동자들, “퇴사하는 날 지옥에서 해방된 기분”
박장준 기자 | 승인 2014.11.10 18:17

나이 서른의 젊은 상담사가 스스로 목숨을 끊었다. LG유플러스의 전북 전주지역 고객센터 민원팀에서 일하던 이아무개씨 이야기다. 그는 퇴직 일주일 만인 지난달 21일 ‘고발장’을 남기고 비극적인 선택을 했다. 그는 3년 정도 상담사로 일하면서 ‘악성’ LG와 고객에게 끊임없이 시달렸고, 그가 남긴 유서는 회사의 부조리로 가득하다. 회사는 이씨에게 상품판매를 강요했고, 실적을 채우지 못한 이씨를 야근에 ‘처’했다. 시간외 수당은 먼 나라 이야기였고, 회사는 “거대한 사기꾼” 같았다. 그래서일까. 이씨의 유서는 “노동청에 고발합니다”라는 문장으로 시작한다.

한국이 ‘ICT 강국’이란다. ICT는 박근혜 정부 ‘창조경제’의 핵심이다. 그런데 정작 ICT와 창조경제를 떠받치는 노동자들은 벼랑 끝에 서 있다. 시장을 독과점한 이동통신사는 매년 수천 억 원에서 수조 원의 영업이익을 올리지만, 이 돈을 벌어다 준 콜센터 상담사들은 실적을 채울 때까지 ‘벌’을 선다. “ICT 강국으로 창조경제를 일으켜 세우자”는 구호는 이 벌의 강도를 높이겠다는 이야기다. 업계는 이미 망가졌다. 취업포털에 수시로 올라오는 <인바운드·아웃바운드 상담사 모집> 글은 많은 노동자가 하루하루 버려지고 있다는 사실만을 보여준다. 고인이 그랬다.

창조경제의 필수는 간접고용이다. 고객센터에서 일하는 노동자는 대부분 파견업체 소속이다. 원청에서 찍어내린 실적을 못 채우면 야근을 해야 한다. 실적 강요도 ICT의 필수요소다. 회사는 노동자 책상에 꼬리표(개인 실적표)를 붙이고 고객에게 사기를 치라고 강요한다. 감정노동에 대한 가이드라인조차 없다. 회사는 고객의 ‘갑질’에 6시간 동안 당한 상담사에게 ‘감정휴식’을 주지 않는다. 언제든 해고할 수 있어야 하는 게 창조경제의 미덕 중 하나다. 노동자를 들들 볶아 나가 떨어져도 다시 뽑으면 된다. 한국은 이미 거대한 ‘보도방’이고, ‘인적자원’은 줄을 섰다.

이씨의 죽음과 유서내용을 보도한 <미디어스> 기사를 읽은 독자들이 남긴 ‘댓글’은 지금 방송통신업계, 고객센터의 현실을 그대로 보여준다. 자신을 고객센터 전·현직 직원으로 소개한 독자들이 남긴 사연은 고인의 유서내용과 거의 같다. 수당도 못 받고 야근하는 노동자, 실적 못 채운 오늘 점심시간은 또 단축이라는 노동자, 집에 가기 위해 야근한다는 노동자, 이씨의 죽음이 내 이야기 같고 정말 딱하지만 달라질 것은없을 거라는 노동자. <미디어스>는 종일 회사와 고객 눈치를 보고, ‘자기 이야기’를 할 공간이 없는 고객센터 노동자들의 이야기를 갈무리한다.

   
유서 중 일부.
구상담사/ “일 년 가까이 일했습니다. 저분이 말하신 거 틀린 말 하나 없습니다. 1년 채우고 퇴직급도 당당하게 못 받습니다. 1년 채우고 퇴직금 받고 그만두려 하면 먹튀한다고 그만두는 날짜까지 막 대합니다. 실적 못 채우면 맨날 남아 일했고 추가수당 받아본 적 없습니다. 정말로 심하죠‥ 이러한 부정한 일들을 노동부에 신고한다고 해도 대기업이라서 쓸데없다며 쉬쉬합니다. 고객센터의 질은 정확한 상담인데 다 필요 없고 영업만 잘 하면 조기퇴근 시킵니다. 휴 암튼 고인의 명복을 빕니다.”

빵구/ “나도 부산 세이브에서 1년 동안 일했는데 판매강요 개쩔음 토요일 출근으로 협박하고 저녁 열시까지 고객한테 전화 돌려서 상품가입하라고 전화한 적도 있음 인바운드(민원상담)로 입사했는데 여섯시까지는 인바운드받고 여섯시 이후로는 아웃바운드(전화영업) 계속함 팀실적 채울 때까지;; 그리고 오티비 정해져있고 일한만큼 안 나옴;; 진짜 대박 개쩌는 더러운 회사임 그리고 회사에서 정해준 기준대로 안내 안 하거나 제대로 안 한 거 내부검수해서 나오면 인센티브도 깎음”

랄라/ “저는 서울센터 save(해지방어부서)에서 일했었어요. 진짜 틀린 말 하나 없습니다‥ 팀장의 압박, 판매강요, 매일 반복되는 늦어지는 퇴근‥ 결국 오래 못 버티고 그만뒀죠‥ 어떤 심정이셨을지 아니까 더 안타깝네요. 좋은 곳 가서 편히 쉬세요…”

개공감/ “부산 세이브팀 근무했었습니다. 세이브에서 쫓아가야할 게 정말 많았습니다. 해지율로 평가되고 업셀링(고객이 희망한 상품보다 단가가 높은 상품의 구입을 유도)으로 평가되고‥ 심지어 회사는 꼬리표(개인 실적표)라는 걸 내세워 고된 업무를 더 힘들게 만들었던 것으로 압니다. 상담사끼리 처음에 꼬리표 안 날리고 잘 있었는데. 어느 센터에서 꼬리표 많이 보낸 사람 5시 정기 퇴근시키는 이벤트를 해서 상담사끼리도 서로 쌍욕하면서 근무합니다. 엘지유플러스가 아니라 헬지옥플러스죠. 싹 뜯어고쳐야 됩니다.”

111111/ “현재 2년 가까이 근무하고 있습니다. 엘지유플러스 고객센터 실체는 유서보다 더합니다. 팀당 주어진 목표를 채우지 못하면 업무종료시간 6시 이후에 강제적으로 남아 tm해야됩니다. 그렇다고 업무종료 이후에 시간을 수당으로 쳐주는 것도 아니고. 심지어 그나마 편히 쉴 수 있는 점심시간 몇 분 제공되는지 아십니까? 고객대기수에 따라 저희는 점심시간 단축됩니다. 고객대기시간에 저흰 밥도 못 먹고 점심시간이 때로는 40분 단축이었을 때도 점심시간 단축에 상담사가 상담만 하는 직업이 아닌 영업사원으로 일합니다. 감정노동자는 정신적인 고통이 큰 부분을 알면서도 방치하는 이회사가 옳습니까? 기본급이 109만 원입니다. 시급으로 계산해도 정상시급보다 낮습니다. 저희는 기기가 아닌 사람입니다. 엘지상품을 판매하고 싶고 1위 기업하고 싶으면 직원부터 사람취급 사람 우대한 후에 부려먹으세요. 현재 기사도 노조 생겨 파업인데 상담사 노조 간절합니다.”

ㅇㅇ11/ “저 유서보다 더합니다. 현재도 고객대기수에 따라 점심단축은 매일이며 오히려 안 하는 날이 더 적어 ‘오늘 단축 없다’라고 하면 당연한 건데도 행복할 정도죠. 그 외로 휴식시간이라곤 오전오후 십분 씩밖에 못 쉬고요. 그 십분 씩 쉬는 것도 팀원들 눈치 보며 서로 겹치지 않게 쉬는 겁니다. 쉬는 것도 쉬는 게 아니죠. 자리에 앉아 처리건 처리하고‥ 고객들은 왕이라는 생각을 갖고 얼굴 안 보이니 욕하고 소리 지르고 느리다며 짜증내고 화내고‥ 팀장님‥ 삼가 고인의 명복을 빕니다.”

ㅇ.ㅇ/ “이전 엘지 다니던 사람입니다. 위에서 언급됐듯이 인터넷+전화+티비 고객이 아니면 상품가입권유를 꼭 해야 하고 하루 해지 10개 이상이면 눈총+질타를 받습니다. 거기에 상품유치를 못했을 경우 각자 가지고 있는 DB(데이터베이스)로 퇴근 후 TM(텔레마케팅)을 합니다. 그건 개인이 선택하는 거지만 팀장이 눈치로 남아서 하길 원하면 팀 내 최고선임자는 ‘님아 TM을 하라’ 지시를 하고 안했을 경우 말 그대로 욕+왕따가 비일비재하는 그런 쓰레기 같은 곳 입니다.”

알꺼업ㅅㅈ/ “저도 엘지다니다가 그만뒀는데요, 진짜 맨날 불만 매우 불만 이런 식으로 고객이 찍으면 그날은 팀장이 진짜 오만 욕 다하면서 10시까지 기본으로 남겨요‥ 맨날 제시간에 오프하고 고객한테 전화 걸고 제거 제시간에 퇴근한 적은 딱 한 달 교육생 때예요.”

이주현/ “그달 판매건수 못 채우면 판매사 본인 이름으로 폰개통 찍는 건 기본이요, 가족한테도 사기치라고 강요하는 곳이 엘지임. ㅇㅇ 그러다보니 고객한테 더더욱 악착같이 팔 수 밖에없고 그 덕에 클레임은 하루에 수십 통 씩 터짐. 그럼 전산 보는 사람도 죽어남. 고객한텐 당연 사기꾼들로 찍힐 수밖에 없고.”

무아개/ “저도 저기 다녔다 회사 나온 사람인데 저거 거짓 아니고 사실입니다. 추가 근무수당을 주지 않고 심지어 콜센터 경유콜이 끝난 후 후처리 시간이라는게 있는데 후처리시간도 엄연히 회사근무 중 하나입니다. 근데 그 시간을 빌미로 일을 계속 시킵니다. 그리고 상품강요도 심합니다.”

헬지/ “엘지에서 5년차 퇴사한 사람입니다. 퇴사하는 날 지옥의 문에서 해방된 기분이었습니다‥ ‘헬게이트탈출!’ 외치며 퇴사했어요. 주력상품 못 팔면 눈총 받고 비싼 요금제 팔아서 고객 눈탱이 맞춰야 위에서 인정해줍니다. 물론 영업조직‥ 상품 팔아야하는 곳 맞습니다. 하지만 실시간으로 전사순위‥ 실적‥ 센터간 경쟁‥ 이기지 못하면 사람 취급 못 받고 오전 12시도 되기 전에 실적 못 맞추면 9시까지 남아서 오비(OB, 아웃바운드) 돌리라는 협박받기 일쑤입니다.”

퇴사자/ “나도 얼마 안 다니다 나왔는데 솔직 진짜 모든 콜센터에서 일해 본 사람은 다 저 기분 저 상황 알거다. 해지부서였는데 방어를 가르치니 교육할 땐 그러려니 하고 배웠는데‥ 신입은 해지를 어마어마하게 할 수 밖에 없고 선배들 퇴근 안하면 눈치 보여서 못하고 9시 출근인데 6시 퇴근이랬으나 8시10분까지는 와서 퇴근은 8~9시가 기본; 전화 들어오면 내가 오늘은 또 얼마나 해지할까 조마조마해서 무서워 뒈지는 줄.”

부산센터 근무했던자/ “전 유플러스 인터넷 고장 장애부서에서 상담했습니다. 진정 저것은 전부 사실입니다 진짜… 제가 그만두면서 위에 팀장과 실장들에게 ‘여긴 거대한 정치판 같다’고 하고 나왔습니다. 각 부서마다 의미 없이 남겨서 근무시키는 경우가 태반입니다. 일하러온 게 아니라 노동착취(?)가 맞겠군요.”

나도save팀이였는데/ “나도 서울센터 LGU+ 세이브팀에서 근무했었는데 진짜 해지할 때마다 혼나고 우리 통화기록 자기들이 듣고 막 판단함 이 사람이 상담을 잘했는지 안했는지ㅡㅡ”

헬쥐/ “저기 댓글 달고 싶어도 실명제라서 댓글도 못 달아요, 실명제 댓글 폐지하면 더 많은 정보를 얻으실 수 있을 겁니다. 인터뷰도 하고 싶지만 상담사든 리더든 누군지 바로 알 수 있습니다. 인터뷰도 하지말라고 이미 센터에서 엄포했더군요.”

내일도/ “월요일‥ㅠ 내일도 판매해야 한다‥ 해지도 막아야한다ㅠㅠ‥ 점심은 또 단축이다. 하기 싫지만 판매해야한다. 집에 가기 위해서ㅠ”

맞음/ “대놓고 나가라고 자른다고 협박하고, 실적 좀 안 나오면 왕따에 사람취급도 안 해주고. 계속 앞에 불러서 면담이라는 전제하에 퇴사유도식의 협박도 하고‥ 그리고 실적안나오면 추가수당도 안주면서 8시, 9시까지 하나 나올 때까지 채워야 집 가게 하고‥”

케이티/ “케이티에서 일하는데 정말 통신사만 다르지 노동착취는 다를 게 없는 거 같소.”

통신업이란/ “통신사‥ 모두가 똑같죠. 오죽하면 저런 선택을 하였을까요. 아무리 얘기하여도 무구도 들어주지 않기 때문이었겠죠. 출근은 계속해서 앞당겨지고 퇴근은 한없이 밀려나죠. 저는 KT 근무 중입니다. 보통 12시간에서 15시간씩 근무하죠. 추가수당따위 없습니다. 당직근무 또한 하라면 해야하죠‥ 그에 따른 수당? 없죠‥ 노동청에 고발하면 고쳐지기나 할까요…”

SK/ “SK도 똑같아요. 9시 근무 22시~23시 퇴근‥ 밥 못먹고 일할 때도 있었구요. 퇴사한 사람 월급도 안줌. 이 핑계 저 핑계 다 대면서.”

SK상담사/ “SK도 똑같음‥ 더러워서 때려쳤지만‥ 고객한테도 치이는데 실장은 콜 늦어질 때마다 눈치주고‥ 가입건수 일일이 확인해야 하고‥ 실장한테 눈치 받을수록 점점 왕따가 외톨이가 되는 느낌… 이건 오래 일하는 선배가 말했는데 앞으로 고객센터에 TM은 점점 더 많아질 거라 했음… 회사들은 고객센터에 쓰는 돈을 아까워한다고 그래서 인콜 들어올 때 상품가입 안내하고 가입시키는 것이 이득이라고 생각하나봄‥ 고객은 짜증내는데‥ 암튼 이”

공감/ “전주 SK인터넷판매에서 근무했었는데요 연장근무는 기본입니다. 눈치보여서 퇴근 못하구요. 추가근무수당 당연히 없구요. 퇴사하면 인센 10원도 없습니다. 판매한 거 그냥 버리는 겁니다.”

../ “이건 통신사 문제도 저 팀만 그런 것도 아님. 전 엘지판매직원도 해봤고 콜센터도 들어 가봤음. 둘 다 실적으로 스트레스 주는 건 똑같고 그 실적 못 채우면 집에 가긴… 교대근무여도 밥도 못 먹고 하루 12시간이건 뭐건 실적 뽑을려고 일했었음. 그때 시급도 거지같고‥ 연장수당은 정말. 그게 뭐임. 먹는 거임. 무튼‥ 이건 진짜 통신사 구분 없이 이상함. 좋은 곳도 있겠지만 지금까지 본 적 없음.”

미니/ “현대판 기업노예 수준이군요… 마음이 안 좋네요. 엘지텔레콤이 제가 사는 지역에 전화가 잘 터져서 좋아했는데 이제 안 써야겠어요.”

로밍/ “나도 부산 엘지에서 계속 면접보라고 하던데 갔으면 큰일 날 뻔”

그지같네요/ “엘지 쓰고 있는데 해지하고 싶어도 해지부서 직원의 책임으로 돌아간다고 하니 어찌해야 될지… 진짜 우리나라 정말 개그지같네.”

키키/ “우선 양심에 따른 삶을 살고 생을 마감한 고인의죽음을 애도합니다‥ 유플러스… 요즘은 새로 구매한 휴대폰까지 중고값을 쳐서 빼준다고 하더군요. 이제 막 산 폰을 중고가격까지 빼준다는 이 어마어마한 발상은 어떻게 해낸 건지‥ 정말 3사 모두 돈독이 오를 대로 올랐습니다. 상담원들의 처우가 개선될 수 있기를 간절히 바랍니다!”

 

박장준 기자  weshe@mediaus.co.kr

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