[미디어스=송창한 기자] A 씨는 지난달 말 네이버 쇼핑라이브를 통해 B사의 노트북을 구매했다. B사의 공식 파트너사인 판매자는 네이버 쇼핑라이브에서 백화점 상품권 10만원 증정 등의 혜택이 있다고 공지했다. 또 A 씨가 네이버 쇼핑라이브 구매링크를 통해 확인한 혜택에 SSD 추가 업그레이드가 포함돼 있었다. 

A 씨는 쇼핑라이브에서 제시한 10만원 상품권이 적용됐는지 확인하기 위해 판매자에게 전화를 걸었다. 판매자는 고객이름을 확인한 뒤 "라이브방송 혜택이 적용됐다"고 답했다. 하지만 A 씨가 받아본 상품은 SSD 추가 업그레이드가 적용되지 않았다. A 씨는 SSD 추가 업그레이드가 적용된 상품을 요청했지만, 판매자는 네이버 쇼핑라이브 혜택을 받으면 SSD 추가 업그레이드 혜택은 받을 수 없다고 말했다. 이에 A 씨가 상품이 온전치 못하다며 환불을 요구했지만, 판매자는 이미 개봉한 상품은 환불할 수 없다는 입장을 밝혔다. SSD가 추가 업그레이드 된 것을 확인하려면 상품을 개봉해 노트북 전원을 켜봐야 한다.  

A 씨의 신청으로 카드 결제가 보류되자 네이버페이 분쟁조정센터가 나섰다. 네이버페이 분쟁조정센터 관계자는 A 씨에게 "라이브혜택을 받으면 (구매)페이지에 있는 혜택이 제공이 안 되고, 라이브혜택 제공을 안 받으면 페이지 혜택 제공이 가능하다는 게 판매자 입장"이라며 "그렇게라도 해결이 가능하다면 SSD까지는 다시 보내드릴 수 있다고 한다. (나머지)혜택 전부는 안 된다고 하고 있다"고 전했다. 

네이버페이 분쟁조정센터 관계자는 판매자가 환불을 거부할 시 결제대금을 처리할 수밖에 없다고 밝혔다. 이 관계자는 네이버가 결제대금 보호와 결제수단 제공 업무만을 수행할 뿐 허위정보표시 등 분쟁에 개입할 권한이 없다고 말했다. 또 한국소비자원 분쟁조정 절차를 추가로 밟으면 결제보류 상태를 연장할 수 있지만 소비자원에서도 분쟁이 조정되지 않을 경우 네이버는 결제처리를 할 수밖에 없으며 이후 절차는 '소송'이라고 말했다. 

네이버페이 분쟁조정센터 관계자는 "결제보류는 민원이 진행되는 동안 이뤄지는데 소비자원까지 가고, 거기서 조정이 안 된다고 결론이 나오면 판매자 해지요청으로 해지될 수 있다"며 "소비자원 조정이 안 되면 그것은 판매자 귀책이 아닌 것으로 판단이 나온 것이다. 소송을 한다거나 민원 진행으로 환불 결론이 나오면 처리를 하겠지만, 그런 경우가 아니라면 (결제보류를)유지하기 어렵다"고 했다. 

네이버는 분쟁 사건을 입증하는 책임이 소비자에게 있다는 입장이다.  네이버페이 분쟁조정센터 관계자는 "판매자는 소비자 구매 이전에 이런 페이지는 없었다고 주장하고 있다. 판매자가 입증하지 못한다고 해도 분쟁조정센터에서 환불처리를 강제하기 어렵다"며 "정확한 귀책사유가 판단되지 않는 경우 개입할 수 없다. 혜택이 확인되는 캡처화면이 있으면 그걸 토대로 판매자에게(얘기해보겠다)"고 했다. 

A 씨는 "분쟁조정센터에 귀책사유를 명확히 따지는 작업이 없는 것이냐. 이건 허위표시에 해당하는 불완전 판매다. 판매자는 지급이 안 되면 안 된다고 명시했어야 하는 것"이라며 "네이버는 이 장을 열어서 과실만 취하고 중재가 안 되면 그대로 소비자가 책임을 떠안으라고 하는 것이냐. 네이버쇼핑이니까 믿고 산 것"이라고 말했다. 

네이버는 쇼핑 시 '주의사항'으로 입점업체가 제시하는 정보의 신뢰성에 대해 어떤 책임도 지지 않는다는 내용을 고지하고 있다. 네이버페이 고객센터는 '책임의 한계와 법적고지'에서 "네이버는 쇼핑 내 링크·다운로드·광고 등을 포함해 네이버쇼핑을 통해 배포·전송·노출되는 정보에 대해서 정확성이나 신뢰성이 있는 정보를 제공하기 위해 노력한다"면서도 "그 과정에서 발생할 수 있는 정보의 정확성이나 신뢰성에 대해서는 어떤 보증도 하지 않으며, 정보의 오류로 인해 발생하는 모든 직접·간접·파생적·징벌적·부수적인 손해에 대해 책임을 지지 않는다"고 했다. 

'패널티'를 받은 업체의 정보가 소비자에게 제공되지 않는다는 점이 확인됐다. 판매자의 패널티 정보는 '판매자 개인정보'라는 게 네이버 주장이다. A 씨는 판매자에 대한 네이버의 패널티 부여를 신청한 뒤 패널티 적용 여부를 알 수 있는지 물었다. 네이버페이 분쟁조정센터 관계자는 "신청하신 패널티는 검토 중"이라면서도 "소비자가 그런 부분은(패널티 적용 여부) 알 수 없다. 판매자가 조치되는 것은 개인정보에 해당해 제재조치된 것은 어떤 경우에도 안내한 경우가 없다"고 말했다. 

'규제 사각지대' 라이브커머스

TV홈쇼핑은 '허위·과장 등 시청자가 오인할 수 있는 내용이 담긴 방송광고를 방송해서는 안 된다'는 현행 방송법상 규제를 받는다. 방송통신심의위원회(이하 방통심의위) 심의를 통해 법 위반 시 과징금 부과 등 제재조치가 뒤따른다. 반면 라이브커머스는 인터넷 동영상 스트리밍 서비스로 분류돼 법령과 규제가 부재한 상황이다. 불법·유해정보를 담고 있지 않는 이상 심의 대상에 오르지도 않는다. 

방통심의위 관계자는 미디어스와 통화에서 "(상품 관련)유통되는 정보가 방송인 경우 방송법상 사후 심의 제도를 통해 문제성을 심의하고 법정제재 등을 의결하면 방송평가 시 감점 등 사업자에게 불이익이 가해지는 방향으로 영향을 미친다"면서 "라이브커머스는 방송사업자가 아니다. 그렇다면 현행법상 '인터넷 정보'로 봐야하는데, 통신심의는 불법정보를 삭제·차단할 것이냐를 따지는 절차이기 때문에 사업자에게 불이익을 가하는 절차는 현재 없다"고 설명했다. 

방통심의위 관계자는 "인터넷에 유통되는 정보가 불법에 해당하는지는 관련 법률에 따라 보기 때문에 해당 법률을 소관하는 부처나 기관, 예를 들어 금감원·사행산업통합감독위원회·경찰청·식약처 등이 판단하는 경우가 있다"면서 "유통된 불법·유해정보가 현존하는지도 보게 된다. 피해가 지속돼야 차단의 실익이 있기 때문"이라고 말했다. 

지난 6월 방통심의위가 발간한 '방송통신 심의동향'에서 윤성옥 방통심의위원(경기대 교수)은 이용자보호를 위해 라이브커머스를 TV홈쇼핑과 같은 기준으로 심의하고 온라인플랫폼 사업자의 책임을 강화해야 한다고 제안했다. 윤 위원은 "라이브커머스는 단지 전자상거래 서비스에 국한하지 않는다. 라이브커머스가 가지고 있는 콘텐츠적 속성을 간과해서는 안 된다"며 "일관된 심의기준을 마련할 필요가 있다. 방송과 인터넷이라는 수단만 다를 뿐 TV홈쇼핑과 라이브커머스의 형태는 동일하다"고 말했다. 

윤 위원은 "플랫폼 사업자의 책임 강화는 불가피해 보인다. 해외에서도 매개사업자이지만 면책으로부터 예외로 적용하거나 판매자와 연대책임을 지도록 책임을 강화하는 경향이 있다"며 "플랫폼 사업자에 대한 관리감독 의무, 이용자 피해에 대한 예방, 삭제 및 차단, 사후 조치 등을 마련할 필요가 있다. 라이브커머스는 정치적 표현물이 아니므로 사적 검열이라는 비난으로부터 자유롭고 이용자 보호를 위해 플랫폼 사업자가 적극적으로 개입하는 것이 가능하다"고 설명했다.

지난해 3월 한국소비자원이 발표한 조사결과에 따르면 라이브커머스 방송 120건 중 30건에서 부당광고가 확인됐다. 이 중 식품표시광고법 위반 소지가 있는 광고가 14건으로 가장 많았는데, 건강기능식품 광고 6건은 한국건강기능식품협회의 사전 광고 심의를 받아야 하지만 심의를 받지 않고 방송을 진행한 것으로 나타났다. 이 외에도 화장품법 위반 소지 6건, 실증자료 없이 '최저가' 등 절대적 표현을 사용하는 표시광고법 위반소지 광고 6건, 의료기기법 위반소지 광고 4건 등이 확인됐다.

소비자원이 라이브커머스 소비자 500명을 대상으로 실시한 설문조사 결과 TV홈쇼핑과 유사하다는 응답이 81.6%으로 나타났다. 라이브커머스 발전을 위한 방안(중복응답)을 조사한 결과 '라이브커머스 운영자의 판매자에 대한 관리감독 책임 강화가 필요'하다는 답변이 68.8%로 가장 많았다. 이어 ‘판매자에 대한 라이브커머스 방송 사전 교육 의무화 등 필요’ 61.0%, ‘부적절한 표현 및 행동에 대한 실시간 시청자 신고 기능 도입 필요’ 50.8% 순으로 조사됐다. 

지난 4월 서울시가 발표한 '라이브커머스 이용실태조사' 결과, 라이브커머스 이용 시 가장 많은 피해 유형은 허위·과장광고였다. 서울시가 지난해 12월 20~50대 소비자 4000명을 대상으로 설문조사를 한 결과 라이브커머스 경험자는 전년대비 2배 이상 늘어난 57.9%(2315명)였다. 이들 중 라이브커머스를 이용하며 피해를 본 경험이 있다고 답한 소비자는 15.6%(361명)였다. 피해 유형은 허위·과장광고 60.1%, 불량·가짜 상품 판매 42.1%, 판매자 또는 플랫폼의 책임전가 32.7%, 잘못된 상품정보 30.5%, 교환·반품 거부 7.2% 순이었다. 

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