KT 그룹 내 마케팅 전문 기업인 KTIS는 18일 보도 자료를 내고 상담원 권익 보호를 위해 고질적인 악성고객에 대해 법적 고소·고발조치 등 강경 대응한다고 밝혔다.

'악성고객 3아웃 제도'는 2차례 경고 후에도 다시 상담원에게 폭언 및 성희롱을 할 경우 법률팀의 법무 검토를 통해 법적 고소·고발조치를 취하는 제도다. 또 KTIS는 이전에 전문상담팀으로 이관된 악성고객들에게 이날부터 언어 폭력, 성희롱 시 법조 조치로 불이익을 받을 수 있음을 안내한다.

KTIS는 "114번호 안내서비스는 월평균 1,700 여건의 폭언, 성희롱, 협박 등을 일삼는 악성전화에 시달리고 있다"면서 "악성전화 유형으로는 폭언 및 욕설이 796건(45.6%)로 가장 많았으며 장난전화 428건(24.5%), 협박 426건(24.4%), 성희롱 96건(5.5%)이 그 뒤를 이었다"고 말했다.

KTIS는 "구체적 사례로는 입에 담기 힘든 욕설과 폭언 및 성희롱과 '회사로 찾아가 가만두지 않겠다'는 식의 협박 등이 있었다"고 전했다.

KTIS 홍보실 관계자는 "(폭언, 성희롱, 협박 등 때문에) 상담원들의 정신적 고통으로 인한 스트레스가 심각한 수준"이라면서 "상담사 면담 등을 통해 치료하고 있지만 계속 전화를 받아야 하는 직업이기 때문에 일시적인 효과 밖에 보지 못했다"고 이번 제도 도입에 배경을 설명했다.

KTIS 미디어마켓사업부문장 전병선 전무는 "고객서비스를 위해 자신의 감정도 숨기고 참아야하는 '감정노동자'에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다"면서 "상담원 보호를 위해 적극적으로 노력할 것"이라고 강조했다.