[미디어스=윤수현 기자] 온라인 플랫폼 서비스 이용 중 피해를 겪었지만 별다른 조치·보상을 받지 못한 이용자가 73.6%에 달하는 것으로 나타났다. 이용자 80.3%는 권리 침해 문제에 대한 사회적·제도적 차원의 노력이 필요하다고 밝혔다. 서울YMCA는 “비대면 환경과 기술 발전의 수혜를 입은 플랫폼 기업이 코로나19로 장기간 고통받고 있는 시민들과 함께 상생의 생태계를 만들어 가기보다 여전히 제 몸집 불리기에만 혈안이 되어 있다”고 지적했다.

서울YMCA 설문조사 결과 플랫폼 서비스 이용자 97.7%는 서비스 이용 중 피해를 겪은 것으로 나타났다. 이용자 피해 유형은 접속 불가·지연 51.5%, 허위·과장 광고 및 가짜 콘텐츠 게시 47.1%, 과도한 개인정보 수집 44.2%, 상품 불만족 24.1%, 비싼 서비스 이용료·수수료 23.4%, 혐오·선정성 콘텐츠 19.8% 순이다. 피해를 겪지 않은 응답자는 2.3%에 불과했다.

대다수 이용자가 서비스 이용 중 피해를 겪었지만 플랫폼 기업의 적절한 보상·대책은 부족했던 것으로 조사됐다. 응답자 73.6%는 “아무런 보상이나 응대가 없었다”고 지적했다. 플랫폼 기업의 사과를 받은 응답자는 29.3%, 금전적·비금전적 보상을 받은 이용자는 14.4%다. 플랫폼 기업의 대처에 대한 이용자 만족도는 9.4%에 불과했다.

서울YMCA는 “플랫폼 기반의 서비스들이 급격한 성장세에 비해 이용자 보호 조치에는 소홀한 면을 드러냈다”며 “다수 이용자를 통해 막대한 수익을 올리는 플랫폼 기업이 정작 소비자 불편이나 피해에 대해서는 적극적인 개선 의지나 노력을 보이지 않고 있다”고 비판했다.

이용자 65.1%는 문제해결 방법으로 “법 제도 개선”을 꼽았다. “플랫폼 기업의 자율적 해결 노력”이라는 응답은 24.2%에 불과했다. 이어 “불매운동 등 이용자 집단 행동” 9.1%, “소송 등 사법제도 활용” 1.6% 순이다.

“플랫폼 기업의 수수료 인상이 소비자 요금 인상으로 이어질 수 있다고 생각하는가”라는 질문에 이용자 88.7%는 “그렇다”고 답했다. “그렇지 않다”는 응답은 11.3%다.

플랫폼 기업 이용률(중복 응답)은 네이버 83.4%, 카카오 66.9%, 구글 29.4%, 쿠팡 23.1%, 인스타그램 21.5%, 배달의민족 15.9%, 넷플릭스 14.2%, 페이스북 10.8% 순이다.

서울YMCA는 “플랫폼 기업 자율적인 문제해결에 대한 이용자의 불신이 팽배하다”며 “갑질, 골목상권 침해 등 사회적으로 큰 논란이 일어난 후 카카오는 자율적 개선방안을 제시했다. 업계와 여론은 ‘땜질식 임기응변’이라는 싸늘한 반응을 보이고 있다”고 밝혔다.

서울YMCA는 “플랫폼 산업이 발전하기 위해서는 법제도적 기반 마련을 통해 이용자 보호는 물론, 시장 경쟁 활성화에 더욱 세심한 노력을 기울여야 할 것”이라며 “국회와 정부도 플랫폼 갑질 문제에 대한 제도 개선 의지를 보여줘야 한다”고 강조했다.

국회는 이번 국정감사에서 플랫폼 기업 관련 문제를 다룰 예정이다. 정무위원회는 김범수 카카오 의장·강한승 쿠팡 대표·배보찬 야놀자 대표를, 문화체육관광위원회는 김준구 네이버웹툰 대표·이진수 카카오엔터 대표·정명훈 여기어때 대표·배보찬 야놀자 대표를 증인으로 채택했다. 농림축산식품해양수산위원회는 한성숙 네이버 대표와 여민수 카카오 대표를 증인으로 채택했다.

이번 서울YMCA 조사는 엠브레인 퍼블릭이 지난 2일부터 7일까지 전국 14세~65세 1000명을 대상으로 실사했다. 온라인 설문조사 방식으로 조사가 이뤄졌으며 95% 신뢰수준에 표본오차 ±3.1%다.

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