[미디어스=송창한 기자] 공정거래위원회가 넷플릭스·웨이브·티빙·시즌·왓챠·구글 등 국내·외 주요 6개 온라인동영상서비스(OTT) 사업자의 불공정 서비스 약관을 시정했다. 특히 넷플릭스·시즌·왓챠는 공정위 판단에 따라 가입 후 한 번도 사용하지 않은 이용자가 해지를 원하면 요금을 환불하도록 약관을 변경하기로 했다.

공정위는 27일 이들 6개 OTT 플랫폼 사업자의 이용약관을 심사, 환불조항 등 7개 유형의 불공정 조항을 바로잡도록 했다고 밝혔다.

공정위는 27일 넷플릭스·웨이브·티빙·시즌·왓챠·구글 등 국내·외 주요 6개 OTT 사업자의 불공정 서비스 약관을 시정했다고 밝혔다.

공정위는 우선 넷플릭스·시즌·왓챠가 이용자 중도 해지 시 환불하지 않는 것을 불공정하다고 판단했다. 이들 사업자는 이용자의 환불을 제한하거나, 이용여부와 관계없이 잔여기간을 의무적으로 이용하도록 해 이용자 해지권을 사실상 제한했다는 것이다.

공정위가 제시한 사례에 따르면 실제 한 이용자는 넷플릭스 가입 후 기술적 문제로 해당 디바이스에서는 서비스를 이용하기 어렵다는 안내를 받았지만 환불을 거부당했다. 이번 약관 시정으로 이용자들은 결제일 이후 7일 이내에 해지·환불을 받을 수 있게 됐다. 사업자 귀책사유가 있는 경우에도 이용자의 해지·환불이 보장된다.

넷플릭스와 왓챠는 최초 가입 시 무료체험을 제공하면서 당초 가입 때부터 유료서비스 구독계약이 체결되는 것을 명확하게 설명하지 않았다. 소비자 입장에서는 무료 이용기간 종료 후 사전동의 없이 유료로 서비스가 전환되는 셈이다. 넷플릭스와 왓챠는 무료 이용 가입 때부터 해당 서비스가 유료 구독서비스라는 점을 명확히 고지하고, 계약해지와 환불 기준을 설명하기로 했다.

웨이브·티빙·시즌 등은 사업자 또는 이용자 귀책으로 환불하는 경우, 위약금을 이용자가 부담하는 약관조항을 두고 있었다. 관련 조항이 시정되면서 향후에는 상호 위약금 없이 환불이 진행된다. 또한 웨이브·티빙·시즌은 스트리밍·다운로드를 하지 않은 소비자에 대해서도 '청약철회'를 제한했다. 전자상거래법상 청약철회권은 소비자의 권리로 보장되고 있다. 소비자 행위로 서비스 가치가 현저하게 훼손되는 경우가 아니라면 청약철회권을 보장돼야 한다. 이들 사업자는 청약철회권 제한사유를 전자상거래법 취지를 반영해 개정했다.

구글 유튜브 프리미엄·왓챠는 이용자 사전고지나 동의 없이 요금변경을 할 수 있도록 하는 약관조항을 두고, 실제 임의적으로 가격을 변경해 왔다. 공정위는 "가격과 서비스에 대한 사항은 고객이 계약을 체결할 때 고려하는 중요한 내용"이라며 가격 인상 시 사전 동의와 함께 고객이 동의하지 않으면 구독갱신이 안되도록 약관을 시정했다고 밝혔다.

웨이브·티빙·시즌·왓챠는 서비스 하자에 따른 환불 시 현금으로 보상하지 않거나, 선물받은 사이버 머니는 환불을 진행하지 않는 등의 문제가 적발됐다. 공정위는 "손해배상은 민법상 금전배상이 원칙"이라며 관련 약관조항을 수정·삭제해 정당한 보상과 한불이 이뤄질 수 있도록 했다고 설명했다.

구글·티빙·왓챠는 회원계정을 종료하거나 해지하는 사유를 추상적이고 포괄적으로 규정했다. 공정위는 "사업자가 회원 계정을 종료시켜 서비스 이용을 정지하거나 계약을 해지하려면 명확하고 중대한 이유가 있어야 한다"며 "추상적인 규정에 의해 계정종료 등의 권리침해를 당할 우려가 있으므로 이는 회원에게 부당하게 불리하여 무효"라고 판단했다. 이들 사업자는 동영상 불법 복제 등 불법적 목적으로 서비스를 이용하는 경우 계약을 종료·해지할 수 있게 조항을 정비했다.

(사진=연합뉴스)

공정위는 이번 불공정 약관 시정에 대해 "OTT 분야에서의 불공정약관을 바로잡고 최소한의 해치·환불 기준을 확립하는 등 소비자 권리가 제도적으로 보장될 것으로 기대된다"면서 "사업자측면에서는 공정위가 최소한의 해지·환불기준을 제시함에 따라 불확실성이 해소되는 등 긍정적 효과가 기대된다"고 밝혔다. 이어 공정위는 향후 온라인 플랫폼 분야 불공정 약관을 지속적으로 감시하겠다는 의지와 함께 소비자 피해가 빈발하는 분야에 대해서는 필요시 표준약관 제정 등 소비자 권익제고 방안을 검토하겠다고 말했다.

한편, 한국소비자원 1372 상담센터에 따르면 2016년 16건에 불과했던 OTT분야 민원 건수는 2018년 111건, 2019년 188건, 2020년 590건 등으로 단기간에 크게 늘고 있다.

공정위는 "OTT분야의 경우 신규 사업자의 진입과 인수합병으로 가입자 유치경쟁이 활발한 가운데 가입, 해지, 환불과 관련해 소비자 권리가 침해되는 문제가 발생하고 있다"며 "특히 2018년 이후 가입자 증가, COVID-19 이후 비대면 거래와 구독경제가 확대되면서 OTT 서비스 분야에서의 해지·환불 등과 관련한 최소한의 기준을 제시할 필요가 있었다"고 이용약관 실태점검 이유를 설명했다.

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