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카카오톡·유튜브·페이스북, 이용자 보호 평가 대상 포함방통위, 해외사업자 평가 실효성 제고 위해 화상면담 등 신규 평가방법 도입
송창한 기자 | 승인 2019.05.22 13:14

[미디어스=송창한 기자] 방송통신위원회(위원장 이효성)가 올해부터 카카오톡, 유튜브, 페이스북 등의 사업자를 포함한 통신 서비스 사업자의 이용자 보호 업무를 평가한다. 유튜브, 페이스북 등 해외사업자가 평가대상에 포함된 만큼 방통위는 평가 실효성 제고를 위해 화상면담 등을 진행할 방침이다. 

방통위는 22일 과천 정부청사에서 전체회의를 열어 '2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 의결했다. 이용자 보호 업무평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고, 이용자의 정당한 의견이나 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위한 것으로 전기통신사업법에 따라 매년 실시되고 있다. 

방송통신위원회 전체회의 (사진=연합뉴스)

올해 이용자 보호업무 평가는 이용자 규모와 민원발생비율을 고려해 이동전화 등 6개 분야의 총 32개 사업자즐 대상으로 실시될 예정이다. 

기간통신서비스의 경우 이동전화 등 4개 분야(이동통신· 인터넷 전화·초고속인터넷·알뜰폰), 총 22개 사업자가 평가 대상으로 선정됐다. 방통위는 이들 사업자에 대해 노령층‧장애인‧청소년 등 취약계층 대상 서비스 개선 정도, 통신장애 피해보상 등 이용자 피해구제 기준 및 절차에 대해 중점 평가할 계획이다.

부가통신서비스의 경우 작년 포털·앱스토어에 한해 실시했던 평가를 SNS 등 전체 부가통신사업자로 대상을 확대해 월 이용자 수 기준, 상위 10개 사업자가 평가대상으로 선정됐다. 이에 따라 카카오톡, 유튜브, 페이스북이 평가대상에 포함됐다. 

방통위는 "부가통신서비스의 경우 이용자 규모가 지속적으로 증가 추세에 있고 무료 서비스를 기반으로 다양한 유료서비스가 제공되고 있는 반면, 민원처리 절차나 중요사항 설명 등이 불명확해 이용자 보호가 강화되어야 한다는 지적이 꾸준히 제기되어 왔다"며 평가대상 확대 이유를 설명했다. 다만, 올해 평가대상에 포함된 카카오톡, 유튜브, 페이스북에 대해서는 시범평가가 실시될 예정이다.

방통위는 공정한 평가를 위해 학계·소비자단체·법률전문가 등 민간 전문가 20인으로 평가위원회를 구성해 보호업무 책임자 면담, 현장확인, 이용자 만족도 조사 등 다각적인 방법으로 평가를 실시할 예정이라고 설명했다. 평가결과가 좋은 우수 사업자에 대해서는 표창 수여, 과징금 감경 등 인센티브도 부여될 계획이다.

특히 이번 평가 대상에 유튜브, 페이스북 등 해외사업자가 포함된 만큼, 방통위는 평가 실효성 제고를 위해 이들 회사의 본사 이용자보호업무 책임자와 '화상면담'을 도입할 방침이다. 현재 방통위는 해당 사업자에 면담을 요청한 상태다.

방통위 이용자보호 업무평가는 사업자들이 제출한 자료를 바탕으로 실시되는데 지난해 구글과 애플은 자료제출에 협조하지 않았다. 방통위가 화상면담, 온라인 평가 등의 해외사업자에 대한 신규 평가방법을 도입한 이유다.

김석진 방통위 부위원장은 "글로벌 사업자의 경우 자료제출에 응하지 않고 있다. 시범평가이긴 하지만 최초로 평가를 실시하는 만큼 어느 정도로 사업자 협조를 얻어내 실효성을 거둘 것인지가 관건"이라고 말했다. 

고삼석 방통위 상임위원도 "글로벌 사업자는 영업비밀이다 뭐다 해서 자료를 안내는 경우가 많다. 그러면 협조적인 국내 사업자들은 불만이 많다"며 "구글이나 페이스북은 미국 현지에서 이용자들에 대한 책무 차원에서 매년 이용자 보호, 개인정보 보호 등에 관한 백서를 발간한다. 현지에서 하는 것과 동일하게, 사회적 책무를 이행할 수 있도록 지속적으로 노력해달라"고 사무처에 당부했다. 

이효성 방통위원장은 "이용자 보호업무 평가를 통해 통신사업자들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고, 이용자들이 통신서비스를 보다 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경이 조성될 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.

송창한 기자  sch6966@gmail.com

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