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LG유플러스, 해지 방어 위해 73번이나 전화방통위, LG유플러스 과징금 8억원 철퇴...해지방어 위해 별도 조직에 인센티브까지
도형래 기자 | 승인 2017.12.06 14:18

[미디어스=도형래 기자] 한 현장실습생의 자살로 이어진 LG유플러스의 과도한 해지방어 강요에 대해 방송통신위원회가 과징금 8억원을 처분했다. 과도한 해지방어가 이용자 권리를 침해한다는 이유에서다. 방통위 조사과정에서 LG유플러스는 해지를 요청한 이용자에게 73번이나 전화를 걸어 해지 방어를 해온 사실이 드러나기도 했다.

6일 방송통신위원회는 “초고속 인터넷, 결합상품 서비스 이용계약 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 함께 9억 400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다”고 밝혔다.

방통위는 LG유플러스에 과징금 8억원과 함께 시정 명령을 내렸고  SK브로드밴드에는 과징금 1억 400만원과 시정 명령이 내려졌다. SK텔레콤과 KT에는 과징금 없이 시정명령만 부과했다.

방통위 조사결과 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤 등은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수가 등록된 이용자에게 해지 철회나 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운용해 온 것으로 드러났다.

또 이들은 과도한 해지방어 목표를 설정하고, 해지 상담원에 대한 과도한 성과급을 차별 지급한 사실도 나타났다. LG유플러스의 경우 해지 상담원만 성과급을 지급한 게 아니라, 해지상담원 관리까지도 성과에 따른 인센티브를 지급해 적극적으로 해지 방어를 해온 사실이 밝혀졌다.

김재철 통신시장조사 과장은 “상담원뿐 아니라 관리자에 대한 해지방어 인센티브 지급은 상담원에 대한 더 큰 압력으로 작용했을 것”이라고 분석했다.

방송통신위원회 전체회의 (사진=방통위)

이날 방통위는 이용계약 해지와 관련해 통신업체의 해지 거부 행위에 대한 정의를 내렸다. 방통위는 “해지 거부는 이용자의 명시적인 해지 신청에도 불구하고 이용약관에 명시되지 않은 사업자의 내부지침을 근거로 해지접수 등록을 거부한 행위”라고 규정했다.

또 방통위는 ’해지 지연·누락’에 대해서도 “해지 신청에도 불구하고 해지 처리를 완료하지 않고 요금을 부과해 오다가 이용자의 이의제기로 해지 처리를 완료하는 등 해지접수 등록을 지연하거나 누락한 행위”라고 밝혔다.

이날 허욱 부위원장은 “LG유플러스 경우 동일 이용자에게 무려 73통 전화했다. 여기서 그들은 ‘방어’라는 용어를 쓸지 모르겠으나 이용자는 70여 번이나 해지의사를 밝혀야 하는 불편함을 일으킨 것”이라며 “이는 매우 중대한 위반 행위”라고 지적했다.

허욱 부위원장은 “상담원 뿐 아니라 관리자에까지 인센티브 거는 등 고객을 위해 설치한 이용자 센터가 사실상 영업 조직으로 전락한 게 아닌가 여겨진다”며 “해지를 막는 서비스 행태는 이통 시장 발전을 위해서라도 용납되어선 안된다”고 강조했다.

이효성 방송통신위원장은 “이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 ‘이용자보호 강화’의 이정표에 해당하는 사례”라며 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다.

도형래 기자  media@mediaus.co.kr

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